AeC lança Código de Ética Empresarial
Publicado em 15/12/2009 por Redação
Código estabelece os princípios e valores da empresa, além de complementar as instruções de conduta estabelecidas pelo Probare
A AeC lança este mês seu Código de Ética Empresarial, que estabelece os princípios e valores da empresa e qualificar as práticas corporativas desejadas, como empreendedorismo, respeito aos investidores e comprometimento com os resultados. A iniciativa também complementa as instruções de conduta estabelecidas pelo Probare - Programa Brasieiro de Auto Regulamentação.
Em nota, a AeC comenta que, assim, reforça seu compromisso com o consumidor e empera fotalecer o relacionamento com outros públicos, como clientes, fornecedores, governo, acionistas, colaboradores e imprensa.
A empresa também criou uma comissão de ética para dar suporte ao cumprimento das normas e uma ouvidoria interna para acolher opinioes, sugestões, críticas, reclamações e elogios dos funcionários.
Novas regras para impostos ameaçam o setor de Call Center
Publicado em 10/02/2010 por Redação
O Sintelmark alerta para os impactos negativos que as novas regras para o pagamento de impostos do INSS causarão nas empresas. Sindicato solicita que a medida seja revogada
Novas regras para impostos ameaçam o setor de Call Center
O Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos) esta tentando, junto ao governo, suspender a aplicação das novas regras para o pagamento do RAT (Riscos Ambientais do Trabalho), para o setor de call center. A medida, em vigor desde 1º de janeiro, aumenta a alíquota cobrada das empresas, além disso, o FAB (Fator Acidentário de Prevenção), medida imposta na mesma data, aumentará a carga tributária das empresas que não cumprirem com a redução do numero de acidentes de trabalho.
O Sindicato já enviou ofícios para o Ministério da Previdência Social, Confederação Nacional de Serviços e para o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio pedindo a revisão da lei. A solicitação se baseia no fato do setor de call center se diferenciar dos demais, já que os acidentes que ocorrem com seus colaboradores acontecem durante o trajeto de ida e volta ao trabalho e não pela execução da atividade em si.
“O setor não foi consultado e esse acréscimo vai impactar diretamente na folha de pagamento das prestadoras de serviço. Com contratos já fechados, elas terão de arcar com esse valor adicional, explica Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark.
Segundo o Sindicato, o setor investe constantemente em ações que visam os cuidados com a saúde de seus colaboradores, sendo que, para isso, já existem normas regulamentadoras de proteção. “A justificativa dada pelo governo de que a aplicação da nova lei privilegiará as empresas que investirem na prevenção de acidentes de trabalho demonstra total desconhecimento da própria lei”, comenta Braz.
Para o Sindicato, se não houver essa diferenciação, o setor poderá ter seu desenvolvimento e faturamento prejudicados. Trabalham em call centers cerca de 1 milhão de pessoas no país e é esperado que cerca de 125 mil novas vagas sejam abertas apenas no estado de São Paulo.
Lei do SAC completa um ano e...
Publicado em 04/12/2009 por Redação
As reclamações mensais ao PROCON diminuíram 44% se comparadas a dezembro do ano passado Companhias do setor de atendimento investiram mais de R$ 1 bilhões para suprir a demanda foram criadas cerca de 100 mil vagas mas os setores de telefonia fixa e móvel, cartões de crédito e TV por assinatura ainda são os campeões de queixas
Lei do SAC completa um ano e...
Atire a primeira pedra quem nunca ficou “pendurado” ao telefone ouvindo aperte 1, agora identifique seu CPF, confirme o seu endereço e quando finalmente você pensou que conseguiria falar, segue aquela música que insiste em ficar tocando no seu ouvido por diversos minutos antes de algum operador finalmente atender a ligação.
Este pesadelo teve fim em dezembro de 2008 quando entrou em vigor a regulamentação proposta pelo governo para melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) nos segmentos de telefonia fixa e celular, TV por assinatura, instituições financeiras, transporte aéreo e terrestre, seguradoras, empresas de cartões de crédito, energia elétrica e planos de saúde.
Um dos serviços mais criticados pelos consumidores precisava atender uma ligação em 60 segundos, oferecer a opção de cancelamento e fale com atendente no menu de atendimento, aceitar telefonemas de qualquer parte do país mesmo que via celular, disponibilizar um número gratuito. Ainda o cliente só podia relatar seu problema uma vez, a ligação não deve ser interrompida e nem transferida para outros colaboradores e a solução deve ser apresentada num prazo máximo de cinco dias.
Muitas mudanças e pouco tempo para adequação, já que a regra foi aprovada em julho. Porém, a maioria das empresas depois de um ano já está adaptada, é o que afirma Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e atendimento, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC). “O setor de contact center investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratação, planejamento para agir de acordo com a lei e isto já pode ser sentido no SAC de qualquer companhia”.
Uma pesquisa realizada pelo Portal Call Center, do Grupo Padrão em parceria com a ABRAREC, corrobora com a opinião de Meir, pois segundo os resultados, 77% das corporações já atendem em um minuto, 93% delas mantêm um 0800 (sem ônus para o cliente), 94% aceitam ligações de telefones móveis e de qualquer região do Brasil e 83% possuem a alternativa de cancelar e conversar com operador.
Claro que nada é perfeito, já que aqueles “velhos” conhecidos dos consumidores como cartões de crédito, TV por assinatura e telefonia ainda não conseguiram acabar com as reclamações.
De acordo com o PROCON, as multas aplicadas até o momento somam R$ 10 milhões e foram recebidas 5.419 denúncias sobre não resolução dentro do prazo, a espera para ser atendido superou um minuto, consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez, a ligação foi interrompida e telefone inacessível.
Para o presidente da ABRAREC, “as corporações já tiveram tempo suficiente para modificar suas operações e atender o cliente da melhor forma possível. Mas com a crise financeira e a consequente queda de assinantes, corte de investimentos, algumas não se preocuparam com a qualidade do atendimento”.
A lei em geral foi positiva para o setor de contact center que se consagrou como o maior empregador e formador de mão de obra do País, uma vez que de um em cada 4 empregos que surgem são do segmento. Segundo estudo do Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting, somente no ano passado foram contratados 448,07 mil profissionais e até o final de 2009, o número total de funcionários deve fechar em 1,3 milhões. Isso sem contar o faturamento que se manteve em alta, lucrando mais de R$ 21 bilhões em 2008 e prometendo chegar à casa dos R$ 23,66 bilhões, no ano que vem.
Um balanço da Lei do SAC
Publicado em 11/12/2009 por Valdir Antonelli
Com doze meses de vigência, o Decreto 6.523, mais conhecido como a lei do SAC, obrigou as empresas a investirem em tecnologia e pessoal e o atendimento ao consumidor realmente melhorou em alguns pontos
Um balanço da Lei do SAC
“Para falar com um de nossos atendentes escolha uma das opções a seguir”. Na sequência, um número enorme de opções era apresentado ao cliente, mas nenhuma o levava diretamente ao atendente. Se o consumidor quisesse cancelar um produto ou serviço, o processo seria ainda mais lento. Sem falar naquela “musiquinha” irritante que parecia ficar horas tocando enquanto não conseguíamos falar com alguém.
Há pouco mais de doze meses, a situação acima refletia a realidade da maioria dos SACs e era um dos principais motivos de reclamação por parte dos consumidores. Com o Decreto 6.523/2008, assinado em 31 de julho de 2008, o consumidor passou a encontrar uma URA mais bem estruturada, com poucas opções, e soluções de reconhecimento por voz que guiam o cliente para o melhor atendimento. Da mesma forma, a opção de “falar com o atendente”, assim como a de “cancelar um produto ou serviço”, obrigatoriamente passaram a constar no menu eletrônico. Além de que, agora, as empresas devem atender o cliente em até 60 segundos e têm cinco dias para responder a uma solicitação.
Se para o consumidor isso é uma vitória, para as empresas foi gerador de custos. Previsões feitas pela Accenture em agosto de 2008 indicavam que os investimentos envolvendo tecnologia e treinamentos aumentariam de 15 a 20%. Por outro lado, Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, acreditava que o decreto impulsionaria o mercado como um todo, desde a consultoria de processos focados em atendimento, passando pelo segmento de tecnologia de hardware e software, e atingindo o mercado de outsourcing.
Para a Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, as empresas não acompanharam o crescimento no número de consumidores ativos durante os últimos anos, o que obrigou o governo a criar as normas. “De dez anos para cá, houve um crescimento muito grande do setor, quase 450%, e da economia voltada para as classes ‘C’ e ‘D’. Isso foi deteriorando os serviços”, afirma Stan Braz, diretor executivo da associação.
O investimento aumentou, assim como o número de agentes, mas será que o consumidor sentiu alguma melhora no atendimento? Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP, afirma que “ainda não foi possível sentir o impacto no atendimento, o que se observa é que algumas irregularidades tiveram uma sensível melhora: a não divulgação do número do SAC e de número específico para deficientes, antes bastante relatada, já não é mais uma irregularidade citada pelos consumidores. Todavia, há outras determinações essenciais para o consumidor que precisam ser melhor observadas, como a demora para contato com o atendente, a necessidade de relatar mais de uma vez o problema e a ligação cair antes de ser finalizada, e a falta de solução do problema em cinco dias”, pontua.
“A questão não é ser mal visto pelo consumidor”, acredita Clarice Kobayashi, diretora de estratégia da NetCallCenterOrbium. “A questão mais importante é que o serviço ainda não é efetivo, falta informação na ponta”, afirma. Clarice também acredita que a falta de autonomia do SAC é conseqüência do modelo que utilizado para a sustentação da operação, sendo encarado como um mal necessário.
Miguel Windt, diretor comercial da CSU.Contact, não tem essa mesma visão. Para o executivo apenas os casos considerados problemáticos, cerca de 20%, é que aparecem para o mercado, justamente os “que demandam um atendimento mais complexo e mais moroso, gerando a percepção de atendimento que não condiz com a expectativa do consumidor”. Para o executivo, o “Decreto Lei 6.523 veio para agilizar este atendimento e aumentar o índice de satisfação do consumidor”, pontua.
Essa imagem, de não oferecer o atendimento esperado pelo consumidor, pode sido criada pela ineficiência do setor em mostrar sua realidade. “Temos maus médicos, maus advogados, maus governantes. Generalizar é uma responsabilidade do setor, porque nós não fomos capazes de mostrar a contrapartida”, explica Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom. “Somos o maior empregador de mão-de-obra e o maior formador de mão-de-obra. Estamos preparando a pessoa para TI, gestão de conhecimento e ainda propicia tempo para estudo. E nada disso é reconhecido pela sociedade”, lamenta.
Investimentos em pessoas e tecnologia – Mesmo com as dificuldades enfrentadas no auge da crise financeira, de acordo com a Abrarec, as empresas investiram cerca de R$ 1 bilhão em melhorias tecnológicas e em treinamento, aproximadamente de 7% do faturamento, além de terem feito mais de 100 mil novas contratações, para se adequarem à lei do SAC.
“Grande parte das empresas já trabalhava na sofisticação de suas centrais de atendimento, mas em muitos casos, a necessidade de adaptação ao decreto exigiu a alteração de prioridades, mas sem grandes aumentos de investimentos”, afirma Carlos Louro, diretor-superintendente da Wittel. “Neste momento, acredito que as empresas voltaram a trabalhar de acordo com um cronograma de atividades normal e os investimentos continuam a ser realizados”, pensa.
Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina, lembra que para muitas empresas, o prazo para a adaptação foi curto e o dinheiro a ser investido na adequação da estrutura não estava previsto no orçamento. “Os SACs investiram em infra-estrutura física e tecnológica, treinamento de pessoal e revisão de processos”, afirma Elaine. “O investimento em tecnologia continua, mas em menor escala, pois o primeiro grande impacto já passou. Já estamos na fase de maturidade e as empresas hoje conseguem ter uma noção melhor do incremento da demanda na central de atendimento”.
Já a Voxline não mudou seu orçamento em tecnologia ou infra-estrutura por causa do Decreto, mas investiu em treinamento, monitoria e nas áreas de planejamento e inteligência de projetos. “Não houve no nosso caso investimentos maiores em tecnologia ou infra-estrutura, pois nossa empresa possui todos os recursos necessários e atualizados para um bom desempenho”, explica Lucas Mancini, diretor superintendente da empresa.
Mas esse movimento pode ter efeito contrário em médio prazo. Assim como aconteceu nos setores automobilístico e bancário, a tendência é que a tecnologia tome o lugar do agente. Como o call center “é um canal de distribuição, ativo ou receptivo, de custo equilibrado, a partir do momento que este custo comece a se desequilibrar, o empresário buscará uma forma de equilibrá-lo. Essa migração de canal não acontecerá em um, dois meses, mas já temos clientes buscando alternativas de auto-atendimento”, comenta Alexandra.
O atendimento melhorou – Apesar da sensação de “nada mudou” por parte do consumidor, e até mesmo pelas multas aplicadas por órgãos de defesa do consumidor – de acordo com o Procon-SP as empresas já foram multadas em mais de R$ 10 milhões desde dezembro de 2008 -, para o setor a sensação é de melhoria no atendimento ao cliente devido às mudanças dos processos internos e investimentos em treinamento, além da obrigatoriedade de fazer, em alguns setores, o atendimento durante 24 horas por dia, ampliando o acesso ao SAC.
Para Elaine, executiva da Altitude, “o balanço é positivo, com melhoria dos processos, maior foco no cliente e maior treinamento dos agentes para resolução de problemas e solicitação no primeiro contato. Como consumidor, é possível perceber essas melhorias quando contatamos um SAC atualmente”.
Um fenômeno interessante, acredita Clarice Kobayashi, da NetCallCenterOrbium, são as empresas que não foram afetadas que passaram a buscar a melhoria de seus processos de atendimento (veja Box 1). “No mínimo, este movimento está ajudando a fomentar mudanças na linha de otimização de custos e maximização do processo de atendimento”, afirma.
Ainda assim, algumas empresas continuam oferecendo serviços de baixa qualidade, mas, para Carlos Louro, da Wittel, o mercado se encarregará de eliminá-las. Louro também acredita que pouca coisa mudou devido ao decreto. “A maioria das empresas já oferecia um serviço que atendia ao previsto na lei do SAC, porém alguns ajustes foram necessários”, comenta.
Um outro ponto que deve ser levado em consideração é a adoção, ainda que não de forma tão rigorosa, de boa parte das normas da lei por empresas que não são obrigadas a segui-la. “Há uma preocupação grande dos contratantes regulados, e dos não regulados, em seguir a lei. O Decreto acabou servindo como parâmetro para o atendimento de todas as empresas, afinal o consumidor é o mesmo. Ele compra uma passagem aérea e pode ligar para uma empresa que não foi regulada”,lembra Alexandra, da SPCom.
“Vamos ter problemas? Sim, vamos. A lei vai solucionar 100% dos problemas? Não. Mas o atendimento melhorou”, completa.
Aneel baixa resolução que obriga call center
Publicado em 27/04/2009 por Valdir Antonelli
Concessionárias que atendam mais de 60 mil clientes são obrigadas a manter um Call Center para seus usuários. Lei do SAC exige que todas as empresas do setor elétrico, independentemente do tamanho, mantenham uma central de atendimento
Aneel baixa resolução que obriga call center
Resolução baixada hoje pela Aneel obriga às concessionárias com mais de 60 mil usuários a manterem um serviço de atendimento ao cliente por telefone. Anteriormente, de acordo com a agência, apenas as empresas com mais de 120 clientes eram obrigadas.
A resolução também baixou o tempo de espera para 30 segundos e reforçou que as empresas de energia elétrica devem cumprir com as regras do setor. Apesar do tempo ser inferior ao que rege o Decreto 6523 - que limita em 60 segundos a espera - as empresas têm a obrigação de direcionar apenas 85% das ligações para um atendente em 30 segundos.
A resolução pode ser usada pelas empresas de energia elétrica como desculpa para não seguirem o Decreto 6523, que exige que todas as empresas do setor, independentemente do tamanho, mantenham um SAC para seus clientes.Restrição do Call Center Ativo: Problema ou Oportunidade?
Publicado em 22/04/2009 por Redação
Call Center ativo restrito para ligar aos consumidores torna-se um problema ou oportunidade? Vamos ver como o consumidor moderno se comporta. Quais os problemas que a variedade de produto trás ao mercado. Como este cenário complexo pode tornar-se uma oportunidade. Falaremos ainda de uma classe ávida por consumir que está crescendo intensivamente. Mais uma vez abre-se uma porta para as empresas que souberem compreender o dinamismo do mercado
Restrição do Call Center Ativo: Problema ou Oportunidade?
Começou a vigorar no Brasil, a partir do dia 27 de Março, no estado de São Paulo, a nova regra para o Call Center ativo. A partir de uma lista (lei Estadual nº. 13.226/08) criada pela Fundação PROCON (órgão vinculado à Secretaria da justiça e da Defesa da Cidadania), as empresas ficam impossibilitadas de ligar para os consumidores cadastrados. No dia 10 de abril já existiam mais de 280 mil consumidores de telefones fixos e móveis cadastrados nesta lista.
O principal objetivo é preservar a privacidade do consumidor, que por vários anos, invadido seu dia a dia por empresas de Call Center Ativos, com telefonemas em horários inadequados, insistindo em vender algo, que geralmente não era desejável.
Por um lado, houve um abuso por parte das empresas da liberdade antes usufruída, por outro isto pode significar um grande problema para esta categoria.
Qual seria então a saída que possibilitasse um novo cenário para estas empresas? Analisando a dinâmica do mercado nos últimos 20 anos, percebe-se que houve uma explosão exponencial na variedade de artigos no mercado brasileiro. No início da década de 90 para se comprar um tênis os modelos eram basicamente o Bamba, Kichute, Conga e mais alguns. Hoje lidamos com uma “parede” infindável disposta nas lojas.
Isto traz um problema que é a dificuldade do consumidor “saber” qual modelo realmente será adequado a ele. Este fenômeno gera uma complexidade no consumidor em “conhecer” o que realmente quer, denominado de “Dissonância Cognitiva”. Isso faz com que as decisões passem a ser tomadas cada vez mais no Ponto de Vendas (PDV). O que isto tem a ver com o Call Center ativo? Se somarmos a dificuldade que temos em escolher produtos ao escasso tempo que nos resta em ir aos shoppings, as operadoras de Call Center tem neste cenário uma boa oportunidade para incrementar suas vendas.
Fernando Arbache - divulgação
A venda consultiva, torna-se fundamental para ajudar ao consumidor a “decidir” o que ele necessita, mostrando-se um grande caminho para as operadoras de Call Center Ativo. O possível ganho de confiança passa a gerar perenidade na relação entre ambos. Para isto seria necessária uma nova cultura e postura de treinamento e gerenciamento da informação que envolveria o uso de assertivo do CRM (Customer Relationship Management), novos scripts e novas formas de comunicação entre PA (posição de atendimento) e cliente. Isto na realidade envolve muito investimento e tempo.
Vamos a um segundo cenário, quem realmente quer bloquear uma operadora de Call Center? São as pessoas que já conhecem o serviço e perderam o encantamento por ele. Você acredita que um novo consumidor, ou seja, aquele que nunca teve um telefone, iria ficar chateado com o telefonema de uma empresa ofertando-lhe algum produto? Ele certamente iria se sentir lisonjeada, acreditando que a escolha da empresa por ele é muito significativa. Então temos um novo público entrante, que apesar de possuírem renda mais baixa, estão em franco crescimento do poder aquisitivo. Este fenômeno é denominado de Mobilidade Social. Há uma perspectiva de crescimento do consumo nas classes C e D em mais de 10% este ano, apesar da crise. Se considerarmos que existe neste segmento uma imensa demanda reprimida, temos então ai uma grande oportunidade.
Se analisarmos o crescimento de linhas no Brasil, entre fevereiro de 2008 a fevereiro de 2009 o número de telefones móveis passou de quase 124 mil para 152 mil linhas, ou seja, um crescimento de 22% segundo a Anatel. No mesmo período, houve um aumento de aproximadamente 3% na telefonia fixa, que apesar de menor, ainda significa um grande avanço.
Tem-se ai um novo grupo, ávido por comprar e ser bajulado. Mais uma vez atender a esta demanda requer uma mudança de postura e comunicação. O volume de investimento requerido por esta segunda opção, no entanto, é imensamente menor que a anterior.
Tem-se ai uma possível solução que seria o atendimento às bases da pirâmide, buscando oportunizar a infraestrutura existente, permitindo ganhar tempo para financiar a nova postura de atendimento ao ápice da pirâmide.
Oportunidades temos, porém necessitamos compreender que o mercado está em mudança e ficará assim por pelo menos uma década. O mercado consumidor é dinâmico e cada vez mais exigente, e se não formos tão flexíveis e ágeis quando ele, ficaremos fora.
Esta nova lei não é um problema é sim uma OPORTUNIDADE para aqueles que desejam realmente servir ao nosso CONSUMIDOR MODERNO.
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