Aquele texto robotizado que parece ser proclamado por uma máquina, e que não está aberto a perguntas ou interrupções, ficou no passado. Cada pessoa tem um perfil diferente e não há roteiro que faça um especialista em atendimento vender produtos com a máxima eficácia. “De nada adiantaria ter a melhor tecnologia e os melhores processos se não contássemos com as pessoas certas no lugar certo”, afirma o diretor da Atento. Nem todas as operações precisam seguir o script à risca. Atendimento de cobrança, por exemplo, dá uma margem de negociação para o operador que tem a missão de recuperar valores para a instituição credora. “É importante criar linhas de raciocínio, pois seguir apenas o roteiro não garante um atendimento com excelência”, afirma Ribeiro. Os cinco passos para um script assertivo
1.Esqueça a robotização – O script deve ser um roteiro de ligação, não um texto a ser proclamado. Dê subsídios para que o operador possa conduzir o contato de forma atraente. Não o engesse com um roteiro de mão única;
2.Dê espaço para o cliente – Cada vez mais os clientes querem ter voz ativa. Saliente nos scripts e roteiros que o operador pode e deve dar espaço para que o cliente exponha suas dúvidas, sugestões ou insatisfações;
3.Reciclagens periódicos – Só a divulgação do texto pode não surtir o efeito desejado. Realize reciclagens e reuniões de entendimento sempre que surgir algum processo novo que exija nova condução do contato;
4.Operador certo no lugar certo – Trace o perfil do operador antes de colocá-lo no atendimento. Certifique-se de que o profissional está alocado na operação certa;
5.Acesso fácil – Facilite a localização do script no Book Info da operação. Crie caminhos lógicos que façam com o que operador localize a informação certa para cada caso.
Prof. Marcos Tadeu Cardoso
Nenhum comentário:
Postar um comentário